接客業と聞いてどのようなイメージを思い浮かべるでしょうか。
- 人と関わる仕事
- 窓口の人
- 受付の方
上記のようなイメージがあると思います。
しかし、実際に接客業の種類は多岐にわたり、それぞれに内容や特長、求められるスキルには違いがあります。
本記事では、接客業はどんな仕事かを改めて整理し、業界が抱える課題や課題解決方法の紹介をします。
接客業とはどういう仕事?
接客業とはお店を訪れたお客様を案内したり直接もてなしたりする仕事のことです。
具体的な例を見てみましょう。
- 企業受付
- ホテル
- コンビニ/小売店
- 飲食店
- 美容師やエステティシャン
- ブライダル
お客様を案内する職業であるため、馴染みがあるものが多いでしょう。
接客業界が抱える課題
では、接客業界はどういった課題を抱えているのかを紹介します。
離職率が高い
以前の記事「離職を防ぐには？原因と離職率を下げる方法」の記事でも解説しましたが、離職率が高い業界の上位2位は、【宿泊業・飲食サービス業】【生活関連サービス業・娯楽業】です。
また「人手不足の現状と対策を紹介」の記事でご紹介したように、非正社員の中で最も人手不足の業界は【飲食店】となっています。
これらのデータからも分かるように、接客業の中でもとりわけ飲食業や宿泊業では離職率が高く、せっかく入社した人財が定着しないことが課題として挙げられます。
教育が不十分である
厚生労働省の「平成29年雇用動向調査結果の概要」によると、離職率が高い一方で入職率が高いのも事実であり、接客業は流動性が高く定着率が低い仕事であるのではないかと解釈することができます。
結果的に、業務内容が属人化してしまい、従業員間での接客レベルが異なることや、トラブル時の対応の差が出てしまうという現象が生じることがあります。
接客業では、効率的に教育を行うことが急務となっています。
課題を解決するには
接客業は、業界として離職率の高さや教育が不十分であるという課題を抱えています。
では、それらの解決策を解説します。
マニュアルの作成を行い、教育の機会を設ける
マニュアルを作成することで、教育が不十分であるという課題を解決する一助となります。
例えば、ホテルの受付の方想像してください。
- チェックインに来たお客様への対応手順
- 予約を受け付けた際の対応手順
- お客様から質問が来た時の対応方法
- トラブル対応時の手順
- 清掃方法
- 服装の規律
このような手順や決めごとをマニュアル化することで新人でも仕事を覚えやすいです。
また、マニュアルを整備することで教育する方の時間も最小限にすることが出来ます。
マニュアルは文字だけとは限りません。
必要に応じて写真や動画を添付することで、近年急増している外国人採用の際の教育にも役立ちます。
業務を見える化する
マニュアル化することで、社員個々の仕事の内容や流れを見えるようにすることが可能です。
業務の見える化の目的は、仕事の属人化を改善することです。
マニュアルを整備することで、業務内容や応対方法を特定の人だけでなく全従業員で共有できます。
担当の方が不在の時でも滞りなく業務を進めることができます。
接客業においても、マニュアル化を推進することで品質が統一化され、組織全体の業務品質の向上が見込めます。
また、業務が見える化されると課題点にも気づけるため、ムダな時間やコストも削減できます。
まとめ
本記事では、接客業が抱える課題やその解決方法を紹介しました。
マニュアルをうまく活用することで、教育の不十分であるという課題を解消できます。
さらに人材育成がうまくいくと、離職率の低下にも繋がります。
しかし、マニュアルを一から作成するとなるとテンプレート選びや書き方に悩む方も多いでしょう。
そこで、ツールを導入するという方法も検討してみてください。
マニュアルを作成出来るツールを導入することで、効率良く管理することが可能です。
接客業で課題を感じる方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
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