どの企業であってもお客様からの問合せ業務はあるでしょう。
すぐに回答できるものなら良いですが、中には知識を要するものや苦情など、問合せを受け取った担当者が即座に回答できないものも多いはずです。
また、対応する担当者によって対応の質にばらつきがあることも多いです。
こういった課題を解決する対策として、問合せ対応をマニュアル化することが挙げられます。
本記事では、問合せ業務対応のマニュアル作成のポイントをご紹介します。
問合せ業務でよくある課題
お客様からの疑問やクレームに対しスピーディに適切な回答を行うことで、信頼を得られるため顧客満足度を向上に繋がります。
では、具体的にどのような課題が挙げられるのか解説していきます。
問い合わせ対応の品質にばらつきがある
顧客満足度の向上を図る上で欠かすことができない問合せ対応。
一方、その対応が悪ければ満足度の低下や、最悪の場合、顧客の喪失に繋がりかねません。
問い合わせへの対応は、オペレータなどの有人対応が多いでしょう。
そのため、対応者の人数が増えれば増えるほど、その技量や知識量によって対応の品質にばらつきが生じてしまいます。
誤った内容を顧客に伝えてしまったり、回答内容が対応者によって異なったりすると、更なるクレームを生じてしまいます。
この課題を防ぐには、問い合わせ対応へのノウハウを蓄積し、標準化を図ることが重要です。
ノウハウが共有されない
問い合わせ対応を1人でしているとは限りません。
対応者が増えてしまうと、蓄積したノウハウやナレッジの共有が難しくなってしまい、結果的に組織力が下がってしまいます。
さらに、問合せの手段は電話やメール等多岐に渡ります。
類似している問合せへの対応履歴を共有し、スムーズに対応できるよう準備しておくことが必要です。
時間がかかる
問い合わせへの対応は、可能な限り『即時』が望ましいです。
問い合わせを行ってから返答までに時間がかかってしまうほど、顧客満足度が下がってしまうことは既知の事実でしょう。
しかし、問合せの中には複雑で複数の部署を跨いで確認を要するものもあるはずです。
また顧客への状況確認のために、何往復もしてしまう場合もあると思います。
顧客からネガティブな印象を受けないためにも、問合せ対応への時間を削減することが大切です。
問い合わせ業務をマニュアル化するポイント
上記のような問合せ業務における課題を減らすには、対応マニュアルを作成することが重要です。
マニュアル化することで問い合わせ対応の標準化が実現できます。
対応者による品質のばらつきを防ぎ、対応にかかる時間を削減し結果的に顧客満足度の向上が見込めます。
業務の標準化
誰が業務をおこなっても同じように作業ができるよう、作業方法を統一し、今どの作業をしているのかを、誰にでも理解できるようにしておくこと
ではどのような事項をマニュアルに記載すれば良いのか、以下のようなものが挙げられます。
- 会社概要、基礎情報
- サービスや商品の概要
- 問い合わせ対応に使用するツールの操作方法
- トークスクリプト
会社概要、基礎情報
お客様からの問い合わせの中には、会社の概要に関するものもあります。
自社がどのような事業を展開しているのか、事業規模、設立年度など。
会社の基礎情報を記載しておくことで新人が対応する場合でも、素早く問合せに受答えすることが可能です。
サービスや商品の概要
複数のサービスや商品を扱っている場合、どのサービスに関する問合せが来ても良いよう、概要をまとめておくことがポイントです。
また、サービスや商品ごとにファイリングしたり整理したりすることで、慌てずスムーズに対応することができます。
問い合わせ対応に使用するツールの操作方法
近年、問い合わせへに対応するツールは多岐に渡ります。
電話だけではなく、メールやチャット、専用ツールを使う場合、そのツールの操作方法をマニュアルに記載することで操作に迷ってもすぐに対応することができます。
問合せ対応をしている時に対応者が操作不明となってしまったら、対応者が慌ててしまい更に時間を要してしまいます。
直ぐに解決できるようマニュアルに記載しておくことで、無駄な時間を削減し、スムーズに対応することが可能でしょう。
トークスクリプト
よくある質問や問い合わせが多い事例をまとめておくことが重要です。
トークスクリプトに従った対応が出来れば、対応者による品質のばらつきを防ぎ、業務の標準化ができるので顧客の疑問をすぐに解決できるでしょう。
顧客との会話を順序立てて整理したフローチャートや、Q&A形式など、取り扱うサービスや業種に応じて最適な方法を選択することが重要です。
このような場合、マニュアル作成システムを使用することで、マニュアル作成者によるテンプレートのばらつきを防ぐことが可能です。
さらに、クラウド型のシステムを導入すれば、対応内容に変更があってもすぐにマニュアルを改定することができます。
まとめ
本記事では、問合せ業務におけるマニュアルのポイントを解説しました。
特に利益を生まない問合せ対応業務は、少しでも効率化したい方が多いはずです。
しかし、いざ問い合わせ業務をマニュアル化しようと思っても、その作成に手間がかかったりどのように作成すれば良いのか分からないといった課題が出てくるでしょう。
その場合は、クラウド型のマニュアル作成システムを導入することで、マニュアル作成に係る工数を軽減できます。
問い合わせ業務を効率化したい際は、本記事を参考にしてみてください。
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