新入社員が入ってきたときや、これまでいた社員が退職する・休職する時、あるいは転勤の時など。
人の入れ替わりがあった時に必ず必要な「業務の引継ぎ」。
人がミスをしやすいのは「3H（はじめて・へんこう・ひさしぶり）」の時と言われていますが、業務の引継ぎは「はじめて」の最たる例です。
担当の業務を引き継ぐ際に、引継ぎ資料を作成することがよくあります。
しかし、通常の業務に加え誰が見ても分かる資料を作成するのはなかなか至難の業。
資料作成に手間取ってしまう方も多いと思います。
そこで本記事では、業務の引継ぎ重要性とマニュアルやチェックリストを使用した引継ぎのポイントを紹介します。
業務の引き継ぎは面倒？？
「業務の引継ぎ」と聞いてどのようなことを浮かべるでしょうか。
多くの方が『面倒である』『負担になる』というネガティブなイメージを持っている方が多いと思います。
実際、引継ぎ資料の作成のために残業をしているという話も多く聞きます。
そんな引き継ぎですが、前任者次第で後任者の仕事が滞ったり、伝え漏れがあったりと「引き継ぐ側」と「引き継がれる側」どちらにもストレスとなってしまう場合が多いようです。
業務の引継ぎの重要性とポイント
そもそも、なぜ業務の引継ぎは重要なのでしょうか。
ただ異動が決まったから引継ぎをしないといけない、という曖昧な目的で行っていませんか。
以下では、引継ぎの主な重要性をお伝えします。
前任者が退職した後も業務が回るようにする
それまで担当していた人が抜けることで、それまで業務が滞ってしまうことがよくあります。
後任者は、ただでさえ慣れない環境で新しい仕事を覚えることに時間がかかってしまいます。
それに加え前任者の引継ぎが雑であると、後任者の業務に支障が出てしまい、組織全体が困ってしまいます。
そうならないためにも抜けや漏れが無い状態で業務を引き継ぐことが大切です。
顧客からの信頼を維持する
前任者からの引継ぎが不十分なままに、後任者が案件内容を理解していないと顧客は不安や不満を感じるはずです。
顧客から怒られてしまったり、売り上げの低下に繋がりかねません。
顧客からみた担当者の評価は、会社そのものの評価になり得ます。
「前任者は良かったのに」「新しい担当者は全く分かっていない」などと顧客からの信頼を落とさないためにも、業務の引継ぎは重要です。
マニュアルやチェックリストを使用した業務の引継ぎ
ここまで、業務の引継ぎの重要性を解説しました。
本章では、業務の引継ぎにおすすめなマニュアルとチェックリストの作成のポイントを紹介します。
マニュアルとチェックリストの違い
そもそも、マニュアルとチェックリストはどう違うのでしょうか。
マニュアルの役割が「業務全体の理解」であるのに対し、チェックリストの役割は「作業漏れを防止するためのタスク管理」という違いがあります。
業務の引継ぎの場面では、後任者が初めてその業務に携わる場合も多いでしょう。
マニュアルとチェックリストの役割の違いを踏まえ、両者を使いわけて引継ぎの際に活用することをおすすめします。
マニュアル作成のポイント
後任者の視点に立つ
マニュアルだけでなく、チェックリスト作成にも共通する事項ですが、後任者（読み手）の立場に立ったマニュアルを作成することが重要です。
例えば、後任者がまったく業務を知らない人であれば、専門用語を用いず、後任者が理解できるマニュアルを作成する必要があります。
後任者の視点に立ち、作業の注意点や要点を踏まえましょう。
目的や目標を明確にする
何のためにこの作業が必要なのか、目標（ゴール）はどこなのかを明確にすることで、後任者も業務の本質を理解できます。
業務の本質を理解することで、不要な作業を簡略化する、チェック体制を強化するなどの更なる業務改善に生かすことができます。
トラブル時やレギュラー時の対応を記載する
作業の中で、トラブルやイレギュラーな事態が発生した際の対応方法も書くことで、万一の場合も落ち着いて対応できます。
さらに、トラブルを未然に防ぐことができるというメリットもあります。
チェックリスト作成のポイント
業務の引継ぎに有効なチェックリスト作成のポイントは、「チェックリストの作成のポイント」の記事を参照してください。
まとめ
本記事では、業務の引継ぎの重要性やマニュアル・チェックリストを活用した引継ぎのポイントを解説しました。
担当者が変更しても業務の品質が保ち顧客からの信頼を得るために、引継ぎは非常に重要です。
業務の引継ぎをスムーズに行うためにも、本記事を参考にしてみてください。
接客業で課題を感じる方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
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